Viisi askelta loistavaan käyttökokemukseen

Miksi yrityksesi verkkosivut ovat olemassa? Kysymys kuulostaa ehkä äkkiseltään tyhmältä, sillä nykypäivänä lienee jo selvää, ettei yritystä ole olemassa jos sitä ei löydy verkosta. Kuluttajat kun ovat siellä joka tapauksessa ja verkkoasiointi lisääntyy jatkuvasti. Mutta oletko miettinyt, kuinka hyvin verkkopalvelusi tai -sivustosi todellisuudessa asiakkaitasi palvelee? Onko se olemassa asiakkaitasi vai yritystäsi varten?

Valtaosa yrityksistä sanoo tarjoavansa hyvän asiakaskokemuksen asiakkailleen. Todellisuus on kuitenkin karumpi, sillä yllättävän monet yritykset eivät vielä tänä päivänäkään ajattele verkossa asiakaslähtöisesti. 

Jos haluat sivustosi olevan muutakin kuin yrityksesi yhdentekevä käyntikortti perusinfoineen, mainospuheineen ja yhteystietoineen, sen on tuotettava asiakkaillesi arvoa. Ja jotta voit tuottaa arvoa, sinun on ymmärrettävä, mitä kohderyhmäsi arvostavat ja tarvitsevat.

Yrityksen näkökulmasta hyvän verkkopalvelun tunnistaa siitä, että se tavoittaa ne ihmiset, jotka yritys haluaakin tavoittaa, kävijät löytävät sivuilta asiat, jotka haluavatkin löytää ja sen seurauksena toimivat, kuten yritys toivookin heidän toimivan.

Kävijän näkökulma on puolestaan tunnepitoisempi: hyvän verkkopalvelun on paitsi tuotettava arvoa, myös tunnuttava miellyttävältä ja vaivattomalta käyttää. Jos näin ei ole, asiakas on helposti menetetty. 

Kuinka hyvä käyttökokemus sitten verkossa luodaan? Nämä viisi askelta vievät jo pitkälle.

1. Osallista käyttäjät suunnitteluun

Turhan usein verkkopalveluita rakennettaessa unohdetaan käyttäjien tarpeet. Suunnitteluprosessissa kannattaa ehdottomasti hyödyntää käyttäjätestauksia ja -kyselyitä. Näin voidaan varmistaa, että tieto tarjotaan käyttäjille siinä muodossa, kuin he olettavat sen saavan. Esimerkiksi tuotelähtöisesti rakennettuja sivustoja näkee vielä paljon, vaikka käyttäjää monesti kiinnostaa enemmän tuotteen tarjoama hyöty tai ratkaisu hänen tarpeeseensa.

2. Varmista hyvä käytettävyys

Käyttäjät arvostavat nopeaa ja vaivatonta asiointia. Parhaimmillaan verkkopalvelu on niin helppokäyttöinen, että navigointi sujuu vaistonvaraisesti laitteesta riippumatta. Palvelun toiminnallisuuksia selkeytetään visuaalisilla elementeillä ja käyttäjiä ohjataan hienovaraisesti mutta selkeästi polulla eteenpäin kohti toivottua toimintaa.

Liian hitaasti toimiva verkkopalvelu on helpoin tapa menettää asiakas. Esimerkiksi Amazon on laskenut menettävänsä 1 % liikevaihdostaan jokaista 100ms kohtaan latausajassa, ja Google arvioi menettäneensä 20% liikevaihdostaan puolen sekunnin lisäyksellä latausaikaan. Tutkimusten mukaan jopa 50% käyttäjistä tekee kielteisen ostopäätöksen jos he eivät löydä etsimäänsä sisältöä riittävän nopeasti.

Hyvän käyttöliittymän suunnittelu vaatii aikaa ja asiantuntemusta, ja työtä monimutkaistaa omalta osaltaan kasvava päätelaitteiden määrä. Usein ensimmäiset ideat käyttöliittymäsuunnittelussa eivät ole niitä parhaita, minkä vuoksi käyttöliittymän validointi on tärkeää. 

3. Tarjoa aidosti hyödyllistä sisältöä

On tärkeää huomioida koko asiakaspolku pelkän yksittäisen ostotapahtuman sijaan. Miten auttaa kävijää siinä vaiheessa, kun hän vasta etsii ratkaisua ongelmaansa? Entä miten palvella asiakasta ostotapahtuman jälkeen? Miten saada asiakas palaamaan?

Unohda tuotteesi ja keskity ratkaisemaan ongelmia, joita käyttäjät kohtaavat polkunsa eri vaiheissa. Merkitykselliset sisällöt, joiden parissa asiakas viihtyy, ovat tässä valttia, olipa kyseessä sitten ajatuksia herättävä blogijuttu, opas, video, keskustelufoorumi tai vaikka reseptipankki. 

4. Vaikuta visuaalisuudella

Sivuston ulkoasua suunnitellessa on tärkeintä miettiä viestiä, jonka yritys haluaa asiakkailleen antaa. Tämän pohjalta asiantuntijoiden on helppo luoda visuaalinen ilme joka on tarkoituksenmukainen. On tutkittu, että 94% ensivaikutelmasta syntyy puhtaasti sivuston designin perusteella. Visuaalinen ilme on yksi tärkeimmistä työkaluista, joilla yritys pystyy vakuuttamaan asiakkaan ja herättämään hänessä luottamusta.

5. Panosta skaalautuvuuteen

Verkkopalveluilla on liiketoiminnan kasvaessa tapana laajentua. Tämän vuoksi verkkopalveluita rakennettaessa kannattaa huomioida käyttäjäkokemuksen skaalautuvuus. Käyttäjälle on tärkeää, että palvelu toimii yhtenäisesti eikä hänen tarvitse opetella uusi asioita järjestelmän laajentuessa. Skaalautuvuuteen panostaminen on hyödyllistä myös yritykselle, sillä se takaa kehityksen kustannustehokkuuden tulevaisuudessa.

Hyvä käyttökokemus on merkittävä kilpailuetu, jonka merkitys yrityksen menestymiselle on alati kasvava. Se on asiakkaiden palvelua ja sillä luodaan asiakastyytyväisyyttä.

Verkkopalvelu tulisi nähdä työkaluna asiakassuhteiden rakentamiseen ja hoitamiseen. Parhaimmillaan palvelusi ei ainoastaan tue yrityksen liiketoimintaa vaan se on itsessään tuottava liiketoimintamuoto, joka ilahduttaa asiakasta – niin paljon, että hän palaa sinne yhä uudestaan ja suosittelee sitä muillekin.

Heräsikö mielessäsi kysymyksiä verkkosivustosi käyttökokemuksesta tai tarkoituksesta? Jääkö yrityksesi verkossa kilpailijoiden jalkoihin? Ota yhteyttä ja kerro meille mietteistäsi niin katsotaan yhdessä, miten voimme olla avuksesi.

Lauri Eskola avusti tämän jutun kirjoittamisessa. Kiitos Lauri!