Tutkitusti tyytyväisiä ylläpitoasiakkaita

Kysyimme ylläpitoasiakkailtamme, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Druidia yhteistyökumppaniksi ja vastaus yllätti iloisesti: NPS-tulos oli 60. Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä ystävilleen tai työkavereilleen. Tulos kertoo vahvasta luottamuksesta ja pitkäjänteisestä yhteistyöstä.

Emme kuitenkaan tuijota yhtä lukua, sillä kyselyt eivät korvaa keskustelua. “Arvokkaimpana pidämme 1–2 kertaa vuodessa järjestettäviä Iso kuva -palavereita, joissa käymme yhdessä asiakkaan kanssa läpi mennyttä ja tulevaa – mitä on tehty, mikä toimii ja mitä voisimme kehittää seuraavaksi. Niissä syntyy usein oivalluksia, jotka vievät sekä palvelua että asiakkuutta eteenpäin”, kertoo Druidin toimitusjohtaja Mikko Hämäläinen.

Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä jo pitkään, aiemmin asteikolla 1–5. Viimeisin tulos oli erinomainen 4,8. Nyt NPS tuo tuloksiin uuden vertailupohjan, sillä mittaria käytetään laajasti eri toimialoilla. Tuloksemme 60 asettuu erinomaiselle tasolle, kun IT-alan mediaani on 44.

Mikä saa asiakkaat tyytyväisiksi?

Vastauksista nousi esiin toimivuus, nopeus ja luotettavuus. Asiakkaamme kertovat, että ongelmat ratkeavat nopeasti ja asiantuntijamme ehdottavat ratkaisuja proaktiivisesti. Asiakkuustiimi pysähtyy kuuntelemaan ja miettii, miten ratkaisut palvelevat asiakkaan etua laajemmin.

Yhteistyöstä syntyy jatkuvaa kehitystä

Moni asiakas arvostaa erityisesti sitä, että nostamme esiin uusia näkökulmia: “Oletteko ajatelleet tätä?” tai “Tätä voisi kehittää”. Keskustelut synnyttävät jatkuvaa kehitystä, ja verkkosivustosta kasvaa elävä alusta, joka kehittyy asiakkaan liiketoiminnan mukana.

Taitava tiimi tekee yhteistyöstä mutkatonta

Palautteessa nousi vahvasti esiin myös yhteistyön inhimillinen puoli. Tiimi koetaan taitavaksi ja helposti lähestyttäväksi.

Pitkä yhteistyö tuttujen ihmisten kanssa tuo turvaa, ja “tottakai onnistuu” -asenne saa kiitosta. Se näkyy arjessa: asiat ratkeavat ammattimaisesti ja ideat otetaan aina vastaan innolla.

Kuuntelemme ja kehitymme yhdessä asiakkaiden kanssa

NPS-tulos motivoi meitä kehittämään palveluitamme edelleen. Kuuntelemme tarkasti, mitä asiakkaat sanovat, ja etsimme jatkuvasti uusia tapoja helpottaa heidän arkeaan. Ylläpito ei siis ole vain turvaa taustalla, vaan konkreettinen tapa varmistaa, että asiakkaat voivat keskittyä omaan liiketoimintaansa tietäen, että asiat toimivat.

“Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille. Rehellinen ja avoin palaute on meille tärkeää, jotta voimme kehittää toimintaamme palvelemaan asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin”, Hämäläinen kiittää.