Sujuvoita digitaalisen markkinoinnin polkusi: Työkalut, trendit ja asiakaskokemus

Markkinoinnin parissa työskentelevän arki on kaksijakoista: datalähtöiseen tekemiseen löytyy runsaasti tietoa ja työkaluja, mutta vaakakupin toisella puolella painavat kiristyvä lainsäädäntö, monimutkaistuva teknologia ja kuluttajien (perusteltu) huoli yksityisyydensuojasta.

Aloitetaan asiakkaista. Kuluttajat ovat aiempaa itsenäisempiä, idealistisempia ja vaativampia yritysten suhteen. Firmojen on osattava lähestyä asiakkaita henkilökohtaisemmin ja kommunikoida kohderyhmäänsä kiinnostavista asioista kuten eettisyydestä, kestävyydestä ja ympäristöystävällisyydestä. Lisäksi panostaminen Zero Moment of Truthiin, eli kuluttajien tiedonhakuvaiheeseen, alkaa olla markkinoinnissa itsestäänselvyys.

Asiakaskokemuksen laatu on nostanut päätään tuotteella ja hinnoittelulla kilpailun rinnalla. Salesforcen tutkimuksen mukaan 80% asiakkaista arvotti asiakaskokemuksen yhtä tärkeäksi kuin tarjottavat tuotteet ja palvelut. Personointi on avainasemassa asiakaskokemuksen hallinnassa. Freshworksin Deconstructing Delight -tutkimuksen mukaan 63% kuluttajista odottaa brändeiltä henkilökohtaista, arvoihin perustuvaa kommunikointia. Pandemian aikana 53% kuluttajista vaihtoi brändiä huonon kommunikoinnin vuoksi.

Jos kuluttajien ostopolku risteilee kolmen ja seitsemän kanavan välillä, on asiakkaalle relevantin viestinnän ylläpitäminen työn ja tuskan takana. Varsinkin jos kanavat ovat toisistaan erillään eikä asiakkaasta muodostu kokonaiskuvaa. Myös fyysinen ulottuvuus, kuten myymälät ja puhelinpalvelu, on syytä ottaa huomioon loistavaa asiakaskokemusta rakennettaessa. Tietoa on kerättävä kaikista kanavista ja toimitettava kaikkiin kanaviin.

Hyperpersonointi on perinteisen personoinnin teköälyllä varustettu isoveli

Jos perinteisessä personoinnissa käytetään historiadataa, on hyperpersonointi reaktiivista ja reaaliaikaista. Tälläisessä personoinnissa kerätään tietoa asiakkaan toimista eri kanavissa, analysoidaan sitä ja tarjoillaan sisältöä, joka vastaa asiakkaan kulloisiin tarpeisiin.

Koska asiakas hyppii tunnetusti sujuvasti kanavasta toiseen, esimerkiksi surffaa kännykällä kivijalkaliikkeessä tai aloittaa ostoputken tietokoneella ja päättää sen bussimatkalla puhelimella, meidän täytyy pystyä tunnistamaan palveluidemme käyttäjä ja yhdistämään irralliset sessiot samaan asiakasprofiiliin. Tietoa hyödynnetään sekä markkinoinnissa että myyntitilanteessa. Asiakkaiden näkökulmaa personointiin avaa Twilion State of Personalization 2023 -raportin löydös: 53% kuluttajista kertoi ryhtyvänsä toistuviksi asiakkaiksi personoidun kokemuksen jälkeen.

Monen kuluttajan mielestä sitkeä markkinointikommunikaatio on yksi modernin maailman suurista saatanoista ja tekoäly tuhoaa viimeisetkin yksityisyyden rippeet. Toisaalta tutkimuksissa yllättää kerta toisensa jälkeen, että tyylikkäästi toteutettua tiedonkeruuta katsotaankin suopeasti. On yleisesti todettu, että läpinäkyvyys, rehellisyys ja tiedon vastuullinen käyttäminen pehmentävät kuluttajien näkökulmaa tiedonkeruuseen. Vaikka vain 51% kuluttajista (Twilio) luotti siihen, että brändit pitävät hyvää ja vastuullista huolta henkilötiedoista, olisi 77% (Freshworks) valmis luovuttamaan tietojaan paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

Kapuloita personoinnin riemuvoiton rattaisiin ovat heittäneet kuluttajien asenteen lisäksi ainakin lainsäädäntö ja selainvalmistajat. Kuka vielä muistaa GDPR:n ja sen muutokset markkinointiin? Nyt Chromenkin poistaessa kolmannen osapuolten evästeiden tuen selaimestaan ja somekanavien vaikutuksen heikentyessä on viimeistään aika alkaa panostaa oman markkinointidatan järjestelmälliseen keräämiseen.

Omat vinkkini haasteeseen tarttujalle ovat seuraavat:

1. Käsittele eri kanavia yhtenä kokonaisuutena. Mieti, miten asiakkaasi polku risteää verkkosivulta kännykkäsovellukseen ja sitä kautta kivijalkaliikkeeseen. Mitä kanavissa pitää ideaalitilanteessa tapahtua?
2. Kerää tieto keskitettyyn tietovarantoon, jotta se on kaikkien kanavien ja organisaatiosi yksiköiden käytettävissä. Tiedonkeruuseen soveltuvat Customer Data Platform -ratkaisut, joita löytyy myös helposti lähestyttävinä sovelluksina.
3. Valitse oikeat kommunikaatioratkaisut, kuten sisällönhallinta ja markkinoinnin automaatio, ja varmista niiden pitkäikäisyys, räätälöitävyys ja integroitavuus, jotta et luo uusia siiloja itsellesi.

Tilaa Druidin uutiskirje – saat kuukausittain vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa

Monikanavaisen, koherentin asiakaskokemuksen tuottamaa järjestelmää kutsutaan digitaalisen asiakaskokemuksenhallinnan alustaksi (englanniksi DXP – Digital Experience Platform). Karkealla tasolla kuvattuna järjestelmä yhdistää sisällönhallinnan, markkinoinnin automaation, CRM-järjestelmät ja käyttäjädatan hallinnan saman sateenvarjon alle. Mutta se on myös paljon muuta.

Järjestelmän tavoitteena on luoda yhtenäinen asiakaskokemus ja samalla tarjota yritykselle kokonaiskuva asiakkaasta yhden luukun palveluna. Se poistaa siilot organisaation sisältä, jotta kaikki yksiköt markkinoinnista asiakaspalveluun ymmärtävät paremmin asiakkaan tarpeet ja tavoitteet.

Toteutuksellisesti järjestelmä voidaan rakentaa palasista ja hyödyntää yrityksellä jo valmiiksi olevia komponentteja – sisällönhallintaa, markkinoinnin automaatiota, analytiikkaa ja asiakkuudenhallintaa. Niistä tuodaan asiakastietoa yhteen järjestelmään, Customer Data Platformiin, josta sitä voidaan jalostaa edelleen tekoälyn avulla.

DXP-järjestelmään liitetään myös tarpeen mukaan yrityksen muita liiketoimintajärjestelmiä kuten verkkokauppa, tuotehallinta tai toiminnanohjausjärjestelmä.

Räätälöimällä kokonaisuus valmiin (ja usein kalliin) kokonaisratkaisun sijaan, pystytään DXP-alustaa rakentamaan ketterästi ja sitä voidaan laajentaa liiketoiminnan muuttuessa. Palasista koostaminen on kustannustehokasta ja mahdollistaa yksittäisten komponenttien vaihtamisen, jos ne jäävät jälkeen kehityksen kärkijoukosta.

Järjestelmän toteuttaminen itselleen mahdollistaa toimittajariippumattomuuden ja tietosuojalain mukaisen henkilötietojen käsittelyn. Erityisesti herkillä aloilla (terveydenhoito, pankit, julkinen sektori), joilla on tietosuojasyistä vaikeaa käyttää perinteistä markkinointipinoa, on mahdollisuus hyötyä omassa hallinnassa olevasta järjestelmästä.

En näe, että joka yrityksen kannattaa suunnata suinpäin omia järjestelmiä rakentamaan, mutta faktat ovat kiistattomia: tulevaisuudessa kilpailu kuluttajista on vaikeampaa, digitaalisen kaupankäynnin osuus tulee kasvamaan ja erottautumisesta tulee entistä tärkeämpää. Tekniikka on kehittynyt vastaamaan näihin haasteisiin, mutta on organisaatioiden vastuulla ottaa koppi ja ryhtyä tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta.

Haluatko nähdä miten tämä toimii käytännössä? Varaa sinulle sopiva esittelyaika.

Näin luot loistavan käyttökokemuksen verkkosivustollasi

Miksi yrityksesi verkkosivut ovat olemassa? Kysymys kuulostaa ehkä äkkiseltään tyhmältä, sillä nykypäivänä lienee jo selvää, ettei yritystä ole olemassa jos sitä ei löydy verkosta. Kuluttajat ovat siellä ja asiointi verkossa kasvaa entisestään. Mutta onko verkkopalvelusi todella asiakaslähtöinen? Palveleeko se enemmän asiakkaitasi vai yritystäsi?

Valtaosa yrityksistä uskoo tarjoavansa hyvän asiakaskokemuksen asiakkailleen, mutta harvemmin näkökulma on aidosti asiakaslähtöinen. 

Jos haluat sivustosi olevan muutakin kuin yrityksesi yhdentekevä käyntikortti perusinfoineen, mainospuheineen ja yhteystietoineen, sen on tuotettava asiakkaillesi arvoa. Ja jotta voit tuottaa arvoa, sinun on ymmärrettävä, mitä kohderyhmäsi arvostavat ja tarvitsevat.

Yrityksen näkökulmasta hyvä verkkopalvelu tavoittaa oikeat ihmiset, ja kävijät löytävät haluamansa ja tekevät halutut toimenpiteet.

Kävijän näkökulma on puolestaan tunnepitoisempi: hyvän verkkopalvelun on paitsi tuotettava arvoa, myös tunnuttava miellyttävältä ja vaivattomalta käyttää. Jos näin ei ole, asiakas on helposti menetetty. 

Kuinka hyvä käyttökokemus sitten verkossa luodaan? Nämä viisi askelta vievät jo pitkälle.

1. Osallista käyttäjät suunnitteluun

Turhan usein verkkopalveluita rakennettaessa unohdetaan käyttäjien tarpeet. Suunnitteluprosessissa kannattaa ehdottomasti hyödyntää käyttäjätestauksia ja -kyselyitä. Näin voidaan varmistaa, että tieto tarjotaan käyttäjille siinä muodossa, kuin he olettavat sen saavan.

Tilaa Druidin uutiskirje

2. Varmista hyvä käytettävyys

Käyttäjät arvostavat nopeaa ja vaivatonta asiointia. Parhaimmillaan verkkopalvelu on niin helppokäyttöinen, että navigointi sujuu intuitiivisesti.

Palvelun toiminnallisuuksia selkeytetään visuaalisilla elementeillä ja käyttäjiä ohjataan hienovaraisesti mutta selkeästi polulla eteenpäin kohti toivottua toimintaa.

Lue lisää: Mik­si pal­ve­lu­muo­toi­lun tu­lee ol­la kiin­teä osa verk­ko­pal­ve­lu-uu­dis­tus­ta

3. Tarjoa aidosti hyödyllistä sisältöä

On tärkeää huomioida koko asiakaspolku yksittäisen ostotapahtuman sijaan. Miten auttaa kävijää siinä vaiheessa, kun hän vasta etsii ratkaisua ongelmaansa? Entä miten palvella asiakasta ostotapahtuman jälkeen? Miten saada asiakas palaamaan?

Unohda tuotteesi ja keskity ratkaisemaan ongelmia, joita käyttäjät kohtaavat polkunsa eri vaiheissa. Personointi on tässä avainasemassa. Tarjoamalla sisältöä, joka vastaa käyttäjän yksilöllisiä tarpeita ja kiinnostuksen kohteita, voit tehdä kokemuksesta huomattavasti merkityksellisemmän. Kun sisältö on asiakaspolun vaiheeseen räätälöityä—olipa kyseessä sitten ajatuksia herättävä blogijuttu, opas, video, keskustelufoorumi tai vaikka reseptipankki—asiakas tuntee saavansa juuri sitä apua, mitä hän sillä hetkellä kaipaa.

 Lue lisää verkkosivujen personoinnista käytännössä

4. Vaikuta visuaalisuudella

Sivuston ulkoasun on heijastettava yrityksesi viestiä. Huomattava osa ensivaikutelmasta muodostuu sivuston visuaalisen ilmeen perusteella. Visuaalinen ilme on yksi tärkeimmistä työkaluista, joilla yritys pystyy vakuuttamaan asiakkaan ja herättämään hänessä luottamusta.

5. Panosta skaalautuvuuteen

Kun liiketoiminta kasvaa, verkkopalvelun käyttäjäkokemuksen tulee skaalautua sujuvasti mukana. Käyttäjälle on tärkeää, että palvelu toimii yhtenäisesti eikä hänen tarvitse opetella uusia asioita järjestelmän laajentuessa.

Hyvä käyttökokemus on merkittävä kilpailuetu, jonka merkitys yrityksen menestymiselle on alati kasvava. Se on asiakkaiden palvelua ja sillä luodaan asiakastyytyväisyyttä.

Verkkosivusto tulisi nähdä työkaluna asiakassuhteiden rakentamiseen ja hoitamiseen. Parhaimmillaan palvelusi ei ainoastaan tue yrityksen liiketoimintaa vaan se on itsessään tuottava liiketoimintamuoto, joka ilahduttaa asiakasta – niin paljon, että hän palaa sinne yhä uudestaan ja suosittelee sitä muillekin.

Lue lisää digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä

Jos haluat kehittää verkkosivustoasi tai sen käyttökokemus mietityttää, ota yhteyttä.

Blogiteksti on julkaistu alunperin vuonna 2016.